Сетевая торговля: жалуются, значит верят

По словам сопредседателя Союза потребителей России Анатолия Голова, в отличие от уличного и рыночного торговца, сеть является нашим долгосрочным партнером - сетевой магазин никуда не исчезнет, покупатель всегда может пожаловаться на низкое качество товара или недостаточный уровень обслуживания. Кстати, жалуются покупатели на сетевые магазины весьма активно. Сами же представители сетей воспринимают это как своеобразный жест доверия: жалуются на тех, кто реагирует на претензии, не оставляет их без внимания. Попробуйте предъявить претензии рыночному торговцу (если, конечно, удастся его найти): в лучшем случае вам ничем не захотят помочь, в худшем - нахамят.

Во всех магазинах сети действуют одинаковые цены, стандарты обслуживания. Покупатель, знакомый с одним магазином, уже знает, что его ждет во всех других торговых точках сети. Это очень удобно и для покупателя, и для продавца.

В то же время, по мнению г-на Голова, сети грешат невниманием к потребителю, отсутствием дружелюбной ауры. По большому счету сетевая торговля ориентированна на усредненного покупателя. Кто-то будет чувствовать себя вполне комфортно, отовариваясь в "Находке", "Ленте", "Пятерочке", а кто-то предпочтет небольшой магазинчик с определенным ассортиментом и стилем обслуживания. В любом случае покупатель голосует рублем, выбирая тот торговый формат, который его удовлетворяет.

Надо заметить, что сеть сети рознь. Есть сети с VIP-обслуживанием, с маркет-сервисом, с самообслуживанием (дискаунты). В магазинах одежды SELA, например, действует "правило десяти шагов" - продавец не должен наступать покупателю на пятки, спрашивая, что ему угодно, но должен находиться от него в пределах двух секунд ходу, чтобы в случае возникновения вопроса быстро подойти (тип "маркет-сервис").

"Присутствие на рынке серьезных торговых сетей способствует выравниванию ценовой политики и повышению качества продукции, - считает руководитель отдела оценки Санкт-Петербургской торгово-промышленной палаты Игорь Каспаров. - Однако, сетевые компании, используя наработки западных маркетологов, не учитывают, что они не всегда подходят для отечественного рынка, для менталитета российского покупателя".

Проведенные опросы показали, что порядка 40% российских покупателей не знают о своих законных правах, 30% знают, но только 10-12% реально защищают свои права, обращаясь в суд, в соответствующие контролирующие и общественные организаций. Эти цифры резко расходятся с показателями в США, в европейских странах, там уровень правовой грамотности покупателей во много раз выше.

Учитывая это, иностранные продавцы стараются не доводить дело до суда. У нас же, напротив, торговцы уверены, что покупатель не будет связываться с судом (себе дороже), поэтому не только отдельные магазины, но и сетевые компании не торопятся компенсировать покупателям некачественную продукцию. В прошлом году больше всего жалоб в Союз потребителей поступило на сеть "Эльдорадо".

Найти свою сеть

Проблема качества обслуживания напрямую связана с проблемой квалифицированных кадров в торговле. Эта тема стала одной из центральных на заседании "круглого стола", посвященного состоянию, проблемам и перспективам розничных сетей Петербурга. Генеральный директор петербургского филиала корпорации SELA Филипп Капчиц с сожалением заметил, что многие продавцы рассматривают свою работу как временную, собираясь в дальнейшем либо сделать карьеру в торговле, либо сменить профессию.

Если взаимоотношения торговых сетей и покупателей в целом носят позитивный характер, то отношения с производителями осложнены целым рядом проблем. Благодаря большому объему реализации, сети могут себе позволить давить на производителя, заставляя снижать отпускные цены, и соглашаться на ряд других невыгодных условий. В то же время средние и мелкие производители жалуются на невозможность выставить свои товары в сетевых магазинах. В один голос производители заявляют о диктатуре сетей.

По словам генерального директора сети аптек "Первая помощь" Виталия Власова, если выставить все пищевые добавки, которые хотят навязать аптекам фирмы-производители, то для лекарств просто не останется места на прилавках. "Спрос на данную продукцию ограничен, мы берем столько, сколько у нас покупают", - подчеркнул он.

Аптеки обогнали магазины

В Петербурге наибольшее развитие сетевая торговля получила в аптечном секторе. В Москве 1 аптека приходится на 10 тыс жителей, в Петербурге - на 5 тыс. Первые частные аптечные киоски появились в городе в первой половине 90-х. С середины 90-х можно уже говорить о достаточно большом количестве инвестиций, направляемых в этот сектор. Сейчас на долю сетевой торговли приходится порядка 60-70% всего аптечного рынка города. Более высокая конкуренция заставляет аптечные сети Северной Пальмиры более радушно относится к покупателям и не злоупотреблять наценками. Например, в соответствии с госограничением на жизненно важные препараты, установлена максимальная наценка 26%, на остальные - 50%, но, как правило, они ниже. Возможно, именно высокая конкуренция на фармарынке, способствовала тому, что во всероссийском конкурсе "Золотые Сети-2004" в данной номинации победителем стала петербургская сеть аптек "Первая помощь".

В ходе заседания "круглого стола" родилась идея о создании ассоциации розничных сетей Санкт-Петербурга, которая бы решала общие проблемы (единая сервисная политика, совместное приобретение и аренда недвижимости, лоббирование общих интересов в правительственных и административных органах).