Автомобиль ломается — гарантия не работает: что на самом деле творят с клиентами в дилерских центрах

Вы купили новый автомобиль, на руках — гарантийный талон, в голове — уверенность, что любые проблемы теперь не ваши. Но стоит машине издать странный скрип или появиться утечке, как атмосфера уюта сменяется борьбой: с автосервисом, с мастерами, с системой. Далеко не всегда гарантия работает так, как должна по закону. Почему?

Проблема гарантии на автомобиль в России — одна из самых болезненных для автовладельцев. Теоретически она должна защищать покупателя от заводских дефектов, но на практике продавцы часто интерпретируют правила в свою пользу. В результате судебные тяжбы затягиваются на месяцы, а решения — что особенно неприятно — нередко оказываются в пользу автосалонов. Почему так происходит и как себя защитить?

Как автодилеры "переворачивают" ситуацию

Типичная история: автовладелец приезжает на гарантийное обслуживание. Вместо ожидаемой заботы и помощи он сталкивается с холодным приемом. Мастера быстро находят причину поломки — и она почти всегда "не по гарантии". Виноват, мол, сам клиент: неправильно эксплуатировал, нарушил регламент, использовал неоригинальные запчасти или, скажем, ездил по слишком пыльным дорогам.

"Очень часто причиной отказа в ремонте становится якобы "стороннее вмешательство”", — рассказывают специалисты портала "Автовзгляд".

Под этим формулировкой скрываются десятки причин: от использования несертифицированных компонентов до сомнительных вмешательств в электронику, доказать которые сложно, а опровергнуть — почти невозможно.

Для придания весомости подобным отказам в ход идет "экспресс-экспертиза": сервис вызывает некоего "авторитетного мастера", который на фирменном бланке пишет заключение о том, что гарантия нарушена. Никаких дополнительных проверок, независимых лабораторий — только подпись и штамп.

Что говорит закон?

Здесь важно знать: подобная практика часто нарушает закон. Например, статья 16 закона "О защите прав потребителей" прямо запрещает ограничивать клиента в выборе сертифицированного СТО. То есть требование обслуживаться исключительно у дилера — незаконно.

Кроме того, статья 477 Гражданского кодекса РФ гласит: любые дефекты, обнаруженные в течение двух лет с момента покупки (если не доказано обратное), считаются производственными. Скрип в тормозах или протекший шланг? Это может быть именно такой случай.

Аргумент "естественного износа" — что с ним не так?

Ещё один частый аргумент со стороны дилеров — "естественный износ". Под это понятие часто подводят износ тормозных колодок, фильтров, лакокрасочного покрытия. Однако и здесь не всё так однозначно.

Если, например, краска слезла с крыши спустя пару месяцев после покупки, это явно не "естественное" явление, а производственный дефект. Но дилеры, как правило, уводят разговор в сторону, заставляя клиента доказывать очевидное.

Параллельный импорт: дилеры против

С введением схемы параллельного импорта в России участились отказы в обслуживании автомобилей, ввезённых неофициально. Формально гарантия на такие машины может не действовать, но обязанность продавца обеспечить качество товара — сохраняется.

По закону, даже при покупке автомобиля у серого дилера, продавец всё равно несёт ответственность за дефекты в течение двух лет. Сам факт, что машина пришла не по "официальному" каналу, не отменяет закона.

Как отстоять свои права

Чтобы не оказаться в безвыходной ситуации, эксперты советуют:

• Всегда фиксировать отказ в обслуживании письменно;

• Сохранять всю переписку с дилером, включая мессенджеры и электронную почту;

• Хранить чеки, договоры и любые документы по обслуживанию.

"Пострадавшие должны требовать письменные документы, указывающие причину отказа, и сохранять все доказательства общения с салоном", — подчёркивает Евгения Александрова, директор департамента транспорта Sdac и Asiastar.

Если дилер настаивает на своём — можно заказать независимую экспертизу. Стоит выбрать аккредитованную лабораторию, а её заключение приложить к иску. Такая практика нередко помогает в суде.

Также можно (и нужно) составить официальную претензию, ссылаясь на статьи 18-22 закона "О защите прав потребителей". Претензию следует отправить заказным письмом с уведомлением. Параллельно — подать жалобу в Роспотребнадзор. Это ведомство активно вмешивается в подобные споры, и его требования нередко заставляют сервисы пересмотреть свою позицию.

Интересные факты

• Согласно исследованию РОАД (Российская ассоциация автодилеров), только 3-5% владельцев автомобилей добиваются положительного решения в споре с дилером без привлечения юристов.

• В 2024 году число жалоб на отказы в гарантийном обслуживании выросло на 27% по сравнению с предыдущим годом.

• Европейские автопроизводители, в отличие от российских дилеров, в большинстве случаев обеспечивают "глобальную гарантию" — обслужить машину можно в любой стране.