Чат-бот обещает помочь, а силы только уходят: вот что в разговоре с роботом раздражает сильнее всего

Шаблонные скрипты и многократные уточняющие вопросы автоматизированных систем вызывают у людей сильное психологическое утомление, рассказал специалист по информационной сетевой и компьютерной безопасности Сергей Вакулин. Эксперт подробно разобрал механизмы взаимодействия с роботизированными помощниками в комментарии для NewsInfo.

Ранее сообщалось, что внедрение искусственного интеллекта кардинально изменило структуру рабочего времени сотрудников. Алгоритмы ускорили выполнение многих рутинных задач, однако одновременно с этим выросло число рабочих контекстов и операций, связанных с постоянным контролем систем. Из-за увеличившейся когнитивной нагрузки стандартный рабочий день стал восприниматься людьми как более длинный и тяжелый.

Нередко возникающий в таких условиях цифровой стресс негативно влияет на общее ментальное благополучие. Дополнительные факторы давления на рабочем месте, включая нежелательные аудиосообщения, лишь усиливают раздражение внутри коллективов.

По словам специалиста, корень проблемы кроется в отсутствии гибкости у стандартных интерфейсов. Современные пользователи подсознательно ждут от автоматики очеловеченного контента и понимания контекста, как при работе со сложным искусственным интеллектом. Однако большинство используемых компаниями систем, особенно на горячих линиях, по-прежнему работают на базе жестких линейных алгоритмов.

В результате человек сталкивается с глухой стеной из стандартных вопросов-шаблонов. Специалисты фиксируют, что масштабная автоматизация меняет многие сферы, из-за чего современный рынок труда сталкивается с новыми вызовами.

"Дозваниваешься на горячую линию, чтобы связаться с оператором, необходимо сначала уточнить вопрос, по которому вы обращаетесь. Многие чат-боты сначала будут предоставлять информацию о часто задаваемых вопросах из методички. Если вы скажете, что мне необходима связь с оператором, то есть с человеком реальным, то он с первого раза не переведет на линию с оператором", — пояснил Вакулин.

Роботизированный помощник настойчиво предлагает ознакомиться со справочными материалами вместо того, чтобы сразу переадресовать вызов на сотрудника компании. Подобный цикл бесполезных утонений приводит к быстрому накоплению усталости и раздражения.

Постоянное психологическое давление в бытовых ситуациях способно спровоцировать рост ментальных расстройств у городского населения. Жесткие регламенты усложняют коммуникацию не только в клиентских сервисах, но и внутри корпораций, где привычные методы контроля нередко вызывают отторжение у молодых сотрудников.

"Это выматывает человека, раздражает. Человек в первую очередь хочет общаться с человеком, чтобы объяснить свою проблему, а не чат-боту, который будет воспринимать вопрос на основании написанного скрипта", — резюмировал эксперт.

Читайте также

• Запретить ИИ детям оказалось недостаточно школьникам придется освоить совсем другой навык
• Живые лекции признали устаревшими высшая школа столкнулась с угрозой тотальной деградации
• Офисные слухи иногда предупреждают о переменах как использовать их себе во благо
• Человек в наушниках кажется закрытым почему этот сигнал считывают по-разному
• Оговорки в общении могут разрушить доверие — нейропсихолог Колобова