Потребитель всегда прав - 6 февраля 2007 г.

Например, российские покупатели нередко перед тем, как прибрести тот или иной товар, не знакомятся с инструкцией, с договором купли-продажи, не расспрашивают о товаре у продавца. Если товар продается намного дешевле, чем в других магазинах, то наверняка он "серый". Покупая такую вещь, потребитель должен знать, что когда она откажет в работе, ему откажут в обеспечении гарантии.

По оценке экспертов по защите прав потребителей, чаще всего проблемы возникают из-за несоблюдения сроков гарантии по эксплуатации мебели, бытовой техники, сотовых телефонов и обуви.

Дело в том, что сроки гарантии на тот или иной товар устанавливаются производителем, а в отсутствие этих сроков, могут устанавливаться продавцом. Это не противоречит закону, главное, чтобы гарантийные сроки, установленные продавцом, были не меньше гарантийных сроков производителя. Только вот выяснить сроки производителя очень сложно.

Особенно это касается продажи одежды и обуви. Как правило, ни один производитель не дает на свою обувь месячную гарантию, этот срок гораздо больше, но практически все продавцы устанавливают гарантийный срок только на месяц. Потребитель по истечении гарантийного срока, если он составляет менее шести месяцев, вправе потребовать от продавца замены или возврата товара ненадлежащего качества.

Частенько возникают проблемы с сотовыми телефонами. Случается, что мобильный телефон ломается в течение нескольких дней после покупки. Потребитель вместо обращения в сервисный центр несет его в магазин с целью обмена или возврата. Сотовый телефон является технически сложным видом товара, и чтобы обменять его, нужно иметь подтверждение, что он ненадлежащего качества. Продавец обязан принять товар и в случае необходимости согласно статье 18 закона "О защите прав потребителей" провести проверку его качества. На это отводится 20 дней.

Но, к сожалению, нередко магазин передает телефон не на экспертизу, а в какую-нибудь ремонтную мастерскую и, отремонтировав, возвращает покупателю с отказом удовлетворить его требования. Мало того, во время гарантийного срока потребителю может быть отказано в оказании услуг ввиду того, что ремонт производился не сервисной службой, а третьими лицами, и доказать, что товар был отремонтирован без ведома покупателя непонятно где, практически невозможно.

Потребитель должен знать, что после второго ремонта по одной и той же причине, он может обратиться в сервисную службу с просьбой выдать заключение о техническом состоянии телефона, чтобы потом потребовать от продавца обмена или возврата товара. Если же на данный товар гарантийные обязательства не распространяются, покупатель вправе обратиться в магазин с требованием расторгнуть договор купли-продажи на основании статьи 18 "О продаже товара ненадлежащего качества".

При проведении экспертизы товара нужно быть уверенным в ее объективности. Нередко сам потребитель просит продавца провести экспертизу, но если она закончится не в пользу потребителя, он обязан будет ее оплатить. Поэтому надо просить провести проверку качества товара, которая при любом исходе будет для потребителя бесплатна. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара.

Претензии к магазину стоит предъявлять только в письменном виде, причем в двух экземплярах, копию, на которой должна стоять подпись любого представителя магазина о том, что претензия принята для передачи ее руководству, надо оставить себе. В случае отказа от принятия такого заявления, надо в присутствии свидетелей составить документ, что продавец или менеджер не принял претензию, и поэтому она оставлена в магазине для передачи руководству. Это необходимо сделать на случай, если дело дойдет до суда. Время рассмотрения претензии – 10 дней.

Если товар взяли в гарантийный ремонт, потребитель имеет право получить в пользование точно такую же вещь на период ремонта, письменно заявив об этом в сервисном центре. Это касается почти всех товаров за небольшим исключением: автомобилей, оружия и некоторой бытовой техники. Продавец обязан рассмотреть ваше письменное заявление в три дня. В случае отказа вы имеет право обратиться в суд.

Нередко стороны не могут договориться о сроках исполнения гарантийных обязательств. При подписании условий по устранению недостатков в период гарантийного ремонта потребитель вправе не согласиться с этими условиями. В статье 20 закона "О защите прав потребителей" сказано, что если срок устранения недостатков товара не определен в письменной форме соглашением сторон, эти недостатки должны быть устранены незамедлительно. Есть определенные разъяснения, что такое "незамедлительно" – это не сиюминутно, но в ближайшие сроки.

Очень редко потребительские дела доходят до суда. По мнению специалистов, в основном люди судятся не из-за материальной выгоды, а из-за человеческой обиды. Продавцы хамят, нарушают сроки ремонта, передачи товара, ответа на претензии и забывают, что покупатель всегда прав. По петербургской статистике, около 85% граждан, обратившиеся в местную общественную организацию "Общество защиты прав потребителей", решают вопросы, не доводя до суда, путем мирового соглашения. А те 15%, которые идут в суде до конца, – это и есть те самые потребители, которых ну очень сильно обидели продавцы. Для таких принципиальных покупателей важно официально восстановить справедливость и наказать нерадивых продавцов.

Но если быть объективными, то все же случается, что в судах общей юрисдикции выносят решения в пользу потребителя и присуждают немалые суммы, особенно в случаях, когда покупателю вследствие использования некачественного товара нанесен существенный вред здоровью. Поэтому в Обществе защиты прав потребителя настоятельно рекомендуют: обращаться к их юристам за консультацией и непременно подавать иски в суд. И, глядишь, слова "гражданское общество" и "правовое государство" перестанут быть просто пустым звуком.

Елена Мягкова